お客様本位の業務運営に関する方針（FD宣言）

株式会社アドバンスママダは、全社員がお客さまのご期待に応えられるよう、常にお客さまが安心してご相談やお手続きができる環境整備に努め、傾聴の姿勢をもってお客さまをお迎えいたします。お客さまの様々なニーズにお応えできるよう、豊富な保険商品を取り揃えております。生命保険・損害保険を区別なくお客さまのご意向をお伺いし、お客さまの生涯にわたって安全と安心を提供し続けられますよう、お客さまサービスの充実を図って参ります。具体的な商品の提案にあたりましては、お客さまのご意向に合った商品を一覧で提示のうえ、比較しながらお客さまが納得してお選びいただけますよう、わかりやすく説明いたします。どの担当者でも均質な相談サービスが提供できるよう、ほけんの窓口グループ独自システムにより募集のプロセスは標準化されております。ご契約にあたりましては、最終的にお客さまご自身で判断していただくために必要な情報を、お客さまにご理解頂けるよう正確かつ丁寧に説明し、お客さまにご理解いただけているか確認しながら手続きを進めて参ります。また、お客さまのご契約手続きに無駄なお時間を取らせませんよう、事前準備と事後チェックを充分に行い、正確かつ迅速に手続きを行います。ほけんの窓口グループ本部による臨店チェックや業務品質向上に向けた評価や改善サポート、お客さま情報を安全かつ適切に管理する情報システムを中心とした管理態勢も万全に、お客さまのお越しをお待ちしております。

【 顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等・原則1 】

お客さまの声がわたしたちの業務品質の要です。

わたしたちが業務品質を高め、お客さまに誠実・公正な業務を行うために大切なものは、お客さまからのご要望、ご相談、苦情、お褒めの言葉です。これらのお客さまの声を大切にする心構えで、お客さまの声を出来る限り漏れなく受け止め、業務品質の実行、確認、改善計画の策定、改善の実行に努めております。また、担当者が変わってもほけんの窓口グループ独自システムにより募集のプロセスは標準化されておりますので、心構えのみならず募集プロセスとしても均質で公正な相談サービスを提供できる体制にてお客様をお待ちしております。信頼は生涯にわたるもの。お客さまのご契約内容は「安心の輪　定期便」にて定期的にご確認いただける仕組みも整え、お客さまの最善の利益をずっと支えられる会社を目指しております。

KPI ＝ お客さまの声実績数、内部監査など
【 顧客の最善の利益の追求・原則2 】

お客さまが納得・安心して保険商品をお選びいただけますよう、わかりやすい言葉で丁寧にお伝えいたします。

保険商品は複雑でわかりにくいものと言われております。お客さまの保険に対する理解度やお客さまに保険が必要となる背景なども考慮して、保険の仕組みやそれぞれの保険商品の内容のほか、周辺知識など必要な情報をご提供させていただきます。お客さまが納得・安心して保険商品をお選びいただけますよう、専門用語もわかりやすい言葉に変換してお伝えすることを常に心掛けております。また、類似した保険商品も細かな部分では違うもの。親切丁寧にそれぞれの保険商品を説明することにより、お客さまにふさわしい商品選びのお手伝いをさせていただきます。

KPI ＝ お褒めの言葉
【 重要な情報の分かりやすい提供・原則5 】

お客さまに本当にふさわしい保険選びのお手伝いをさせていただきます。

お客さまの年齢、性別、家族構成、ライフステージや職業、保険が必要となる背景のほか、保険というものをどのくらい理解していらっしゃるか、資産の状況なども含め、丁寧にお客さまのご意向をお伺いしながら、お客さまに相応しい保険をご案内させていただきます。保険のプロとして、お客さまがご不安に思っていらっしゃることや疑問について深く考え、もしお客さまが気づいていらっしゃらないリスクがある場合にも、わかりやすく丁寧にご説明させていただき、お客さまにふさわしく、お客さまがご納得いただける保険選びをお手伝いいたします。また、ご契約をいただきました後にも、保険証券を確認しながらお客さまのご意向に沿った内容となっているか、改めて一緒に確認をさせていただき、安心のための保険契約が不安なものにならないサービスの提供を推進しております。

KPI ＝ 継続率
【 顧客にふさわしいサービスの提供・原則6 】

わたしたちの評価は、お客さまに本当にふさわしい保険をお選びいただいた結果です。

わたしたちは「信頼は生涯にわたるもの」の考えから、全社において短期的な成績向上や特定の保険商品の販売促進を目的とするキャンペーンは一切行わず、また保険会社の提供するキャンペーンにも乗らず、常にお客さまに本当にふさわしい保険をお選びいただけるよう方針を定め、教育・研修及び内部管理を実践して参ります。

KPI ＝ なし
【 利益相反の適切な管理・原則3 】
【 手数料等の明確化・原則4 】

わたしたちの評価体系は、業績だけでなく品質面評価を取り入れ、お客さまに安心していただくための仕組みを導入しております。

わたしたちは、評価体系の中に単に業績だけでなく「継続率」「お客様の声」などを取り入れ、ご契約後もお客さまに安心していただくための仕組みを導入しております。

【 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等・原則7 】

〈 2020年度 アドバンスママダ KPI 〉

判定期間：2020年7月1日～2021年6月30日

【顧客の最善の利益の追求・原則2】

お客さまの声がわたしたちの業務品質の要です。

KPI＝お褒めの言葉・お客さまの声

大きく分類すると、「お褒めの言葉」はお客さまからの感謝の表明、「お客さまの声」はお客さまからの不満足の表明となります。毎月社内で共有し、業務改善、サービス向上につなげています。

2020年度「お褒めの言葉」・・・560件
2020年度「お客さまの声」・・・ 79件

【重要な情報の分かりやすい提供・原則5】

お客さまが納得・安心して保険商品をお選びいただけますよう、わかりやすい言葉で丁寧にお伝えしています。

KPI＝お褒めの言葉

2020年度「お褒めの言葉」・・・560件

【顧客にふさわしいサービスの提供・原則6】

お客さまに本当にふさわしい保険選びのお手伝いをさせていただきます。
長期にわたってのお付き合いとなる保険契約は、ご契約をお預かりすることがゴールではありません。お客さまとの信頼関係の永続的構築こそが重要であると考え、保険契約の継続率を重要な指標の一つと捉えております。

KPI＝継続率

2020年度「継続率」・・・95.7％